售后服务

售后支持方案

故障设备升级

现网软件故障的设备可以通过升级解决。通过软件故障设备的序列号查询生产批次和发货记录,确定设备的去向。

· 未发货设备,在星网智慧工厂批量升级检验后再发货。

· 仍在移动地市仓库或者省公司仓库的设备:星网智慧安排当地办事处客服和技术支持到仓库现场批量升级。

· 已安装到用户家的设备:个别用户可采取上门升级。如已安装用户数较多,需要中移物联网公司向省公司管理平台提请通过省公司管理平台推送软件升级,星网智慧提供技术及人员保障。


故障预警

经中移物联网许可授权,星网智慧各销售区域办事处设立1名技术人员以物联网公司的名义对接该省移动装维及售后部门,收集处理故障反馈。故障反馈第一时候传递回总部技术支持部及中移物联网公司接口人。总部技术支持部配合中移物联网公司对故障预警等级判定。对于移动反馈的故障问题,从影响范围和对用户的影响程度,设定3级故障预警:

· C级故障预警:轻度故障,产品在某些特定地市特定环境发生性能或功能性故障,影响该地市少数用户,产品功能可使用,但体验效果不佳,造成用户不满。

· B级故障预警:中度故障,产品在特定地市特定环境发生性能和功能性故障,部分功能无法使用,影响该地市较多用户,引起用户较多投诉和退机。

· A级故障预警:重度故障,产品发生大规模大范围的报障, 影响绝大多数用户。


故障解决

对于不同等级的故障预警,经中移物联网公司认可采取相应的应急处理方案

· C级故障预警
  技术支持人员远程指导一线安维人员,进行相关验证,定位问题原因,并验证解决方案。如不能定位迅速解决,派驻当地技术支持到现场排查。

· B级故障预警
  收到B级故障预警,迅速派出当地客服或技术支持到现场确认,收集初步故障数据分析,总部技术人员对接远程支持。如不能迅速定位解决问题,由总部派出相应硬件研发或软件研发现场增援解决。

· A级故障预警
  对于A级严重问题,因为涉及范围广,规模大,启动紧急应急措施,在B级故障预警处理方案基础上,除使用当地客服、技术支持力量外,还抽调其他省份客服、技术支持到现场支持,保障人力资源充足,以应对大面积故障处理需要。


 故障响应

所有的故障预警从收到预警信息开始1小时内响应收到故障预警,2小时内初步判定故障等级,4小时内制定应急处理方案。对于B级以及C级故障预警,当地技术支持人员应在判定故障等级后第一时间到达故障现场,原则上当天要到达,特殊情况(如晚上才收到预警)第二天也要迅速到场。


质保服务体系


服务承诺

星网智慧公司将严格按已通过ISO9001认证的质量服务体系履行售后服务义务,承诺以下售后服务:

· 产品主机提供27个月保修,电源适配器提供12个月保修。

· 提供7*24小时热线咨询、技术支持和故障维修服务。

· 提供相关产品安装、调试、维护、技术方案等相关的技术支撑。

· 定期回访客户,跟踪分析产品使用状况,及时更换坏损产品。


备件支持

星网智慧公司在全国省及城市及直辖市设有备件中心,根据各省/市的供货数量,提供一定比率的备件,为用户提供快速的备件更换服务,根据用户需要,可为用户提供一定数量的返修机替换服务。同时收集统计售后故障反馈数量,并对具体返修原因进行分析和整理,根据这些数据动态调整备件比率和具体数量。


坏机更换流程

根据坏机的故障类别,在保修期内的故障机,星网提供不同的售后服务,包括升级、维修和备机更换等。

· 软件故障:故障品先到当地办事处,当地办事处客服升级软件或配置。对设备整体进行清洁,产品破损标签更换。

· 硬件损坏:故障品先到当地办事处,当地办事处判定是硬件故障,则返回总部客服维修部门,更换相应故障零部件,并对设备整体进行清洁,产品破损标签更换。

 · 无法维修的硬件故障:故障品先到当地办事处,当地办事处判定是硬件故障,则返回总部客服维修部门,总部客服维修部门判定故障程度较重,维修效果差,影响产品整体外观和使用,通知当地办事处采用备机替换。

定期回访服务

实行定期回访制度,电话拜访或上门拜访,以期贴近于用户,定期回访内容包括:了解服务质量、产品性能及质量、服务需求,听取用户意见等,以便实时、主动、合理地调整服务内容,提高服务质量,从而有力地保证我方服务承诺的准确实施,并配合贵方顺利推广业务。


保修服务

自购买之日起,对产品主机27个月/电源适配器提供12个月保修。
但因下述原因造成设备损坏的,不在保修范围之内,可能根据损坏情况收取维修成本费:

· 产品使用不当或失误操作(即不按使用说明书使用)而造成的故障和损坏。

· 私自修理、改装、拆卸和其他被认为是使用者的责任而引起的的故障和损坏。

· 外部原因所引起的故障损坏。

· 未能出示、所出示的该产品保换保修凭证与产品不符或有虚假记录。

· 主机或部件已超出免费保修期。

· 在运输、搬卸过程中由购买方造成的故障损坏。

· 因非正常使用、维护、保管不当等原因造成的故障损坏。

· 不可抵抗力等自然因素而造成的故障损坏。

· 其它非产品本身设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障损坏。


超出保修期的维保服务及老机翻新服务

保修期后,星网智慧公司继续对设备运行期间出现的故障提供维修服务,客户可将故障设备发给星网智慧指定维修单位。对维修产生的费用,会收取正常的维修成本费用。对省公司换机之后老机提供翻新服务,仅适当收取成本费用。如果出现特殊和紧急情况且在客户要求下,将派遣工程师以合理价格到现场对设备进行检查和维修。